Пятница, 27.04.2018
Спутник туриста
Меню сайта
Категории раздела
Мои статьи [15]
Журнал «За рулем» [211]
Журнал "Турист" [784]
Информация и статьи из журнала "Турист"
Статистика
Push 2 Check

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа

Главная » Статьи » Журнал "Турист"

Как покончить с дефицитом?
Перестройка дело всех и каждого

Полный хозрасчет и самофинансирование несовместимы с равнодушием, некомпетентностью, разгильдяйством

Как утверждает Госкомстат СССР, объем туристско-экскурсионных услуг удовлетворяет существующие потребности лишь на 37 процентов. По данным выборочного опроса, 61 процент населения в стране не пользуется туристско-экскурсионным обслуживанием. Налицо явный дефицит. Спрос опережает предложение.

Казалось бы, в таких условиях туристско-экскурсионным организациям ничего не стоит выполнять и перевыполнять планы по обслуживанию населения. Клиент, как говорится, сам бежит на ловца. Действительно, в разгар туристского сезона путевки идут нарасхват. Но... не везде, не на все маршруты и не всегда. Потому что, как поется в песне, кое-кто и кое-где у нас порой работает плохо.

Первое полугодие минувшего года 189 предприятий и организаций профсоюзного туризма закончили с убытками, а еще десятки — еле-еле свели концы с концами. В Российской Федерации около 70 турбаз работают нерентабельно. Немало убыточных туристских хозяйств в Казахстане, Азербайджане, Таджикистане. Количество предприятий убыточных и не выполняющих плановые задания по объему услуг и прибыли за последние годы не сокращается.

В чем же дело? Одна из причин малорентабельной, неэффективной работы предприятий туризма — плохое использование материальной базы и производственных мощностей. Коэффициент загрузки многих турбаз и гостиниц не превышает 50—80 процентов.

Так, гостиница «Ростов» (Ярославская обл.) в 1987 г. была загружена в среднем на 78 процентов; турбаза «Десна» на Черниговщине — на 70 процентов, гостиница «Дружба» в Абакане — на 63 процента. Среди гостей убыточных хозяйств велика доля не туристов, а лиц «свободного поселения» — командированных, просто приезжих, которых не интересуют походы и экскурсии, культурные и спортивные занятия, предусмотренные в цене туристской путевки. В тургостинице Волжанка» (Чувашская АССР) таких гостей за шесть месяцев 1988 года оказалось больше половины. Только на этом хозяйство понесло убыток в 63 тысячи рублей.

Удивительное дело — туристские гостиницы и базы страдают от отсутствия туристов! Почему же не жалуют их любители активного отдыха? Виноваты, главным образом, сами же туристские организации (советы, бюро, объединения — как бы они не назывались).

В одном случае не подумали заранее о привлекательном маршруте, который проходил бы через новое хозяйство; в другом — выпустили путевки, но не проявили предприимчивости, чтобы их распродать.

Равнодушие, инертность, нерасторопность сотрудников гостиницы или базы — еще один источник убытков.

На многих турбазах действуют сейчас сауны, пункты проката туристского снаряжения, тиры, фотоателье, лодочные станции. Как показала проверка, организованная недавно Центральным советом по туризму и экскурсиям, работа этих служб во многих местах организована из рук вон плохо: действуют они часто в неудобное для туристов время; ассортимент снаряжения узкий или качество его низкое.

В туркомплексе «Лунево» (Костромская обл.) в разгар сезона сауна была на ремонте, лодочная станция, тир, фотоателье приносили одни убытки. На турбазе «Неман» (Гродненская обл.) установили игровые автоматы, но вскоре те из-за неумелого обращения вышли из строя. Так и стояли они, не вернув затраченных на приобретение средств.

Нередко еще дорогостоящее оборудование — видеомагнитофоны, фрезеры, посудомоечные машины годами лежат на складах турбаз. А ведь амортизационные отчисления за эту технику приходится платить!

Крайне бесхозяйственно используются возможности предприятий питания. Как правило, торговые залы ресторанов работают в режиме столовых; свободная торговля не развита. Вечерами рестораны тургостиниц пустуют. Нередко пустуют в туристских хозяйствах и кинозалы, спортивные площадки. А ведь их можно сделать доступными для местного населения, разумеется, за плату. В Кировске, большом индустриальном центре, всего 3 кинотеатра. Попасть вечером в кино — проблема. А кинозал туркомплекса «Хибины» частенько пустует.

Руководители туристских хозяйств медленно расширяют ассортимент дополнительных услуг. Редко где можно купить свежую газету или журнал «Турист», приобрести билет на стадион, в театр. Оправдали себя кооперативы, которые позволяют заметно увеличить объем дополнительных платных услуг. В минской гостинице «Турист» успешно действует кооператив «Путешественник».

Но в целом по стране кооперативные формы обслуживания, арендный и коллективный подряд не получили развития. Сказывается привычка многих работников ждать указаний сверху.

Конечно, есть и объективные, не зависящие от работников туристского обслуживания обстоятельства, которые приводят к убыткам, снижают экономическую эффективность туризма. Большой «вклад» в это дело вносят строители. Непомерное удорожание строительства, низкое качество работы, недоделки — все это сказывается во время эксплуатации. По оплате теплоснабжения туристские гостиницы отнесены к группе промышленных предприятий, тогда как для коммунальных гостиниц установлен иной, более выгодный тариф.

И все же, думается, главная причина «недоездов», простоя туристских мощностей — в низком качестве обслуживания.

«За полный наличный расчет я приобрел в Петрозаводске в совете по туризму две путевки, — на маршруты № 626 и 589, — пишет нам В. Селищев, житель Кемеровской области. — На турбазе «Косалма» я попросил эвакуатора продать мне билет на обратную дорогу не на 8 июля (окончание первого похода), а на 18 июля, когда я и должен был уехать после прохождения второго похода.
Но получил отказ. «Билет вам дадут на день, указанный в первой путевке или совсем не дадут». И не дали. На турбазе «Сортавальская», где я отдыхал по второй путевке, эвакуатор посоветовала мне самому сходить в городскую кассу и взять билет, заявив, что мне билет дадут, а ей, эвакуатору — не дадут. И вот на другой день, вместо того, чтобы быть на экскурсии по городу, я стоял (и многие другие туристы) в очереди за билетом. На турбазе есть эвакуатор, а туристы стоят в очереди за билетами. Разве это порядок? »

Срок первой путевки заканчивался у В. Селищева 8 июля, а действие второй начиналось лишь 11 июля. Инструктор турбазы «Косалма» сообщил ему, что можно купить двухдневную путевку, но по этому вопросу надо обратиться к директору. «Директор турбазы молодой (по сравнению со мной), но очень важный. Он не разговаривал со мной, а каждый раз (я обращался к нему несколько раз) сквозь зубы цедил мне отказ: Свободных мест нет!

Тогда я оставил свой рюкзак в регистратуре, а сам бродил по берегу озера, поглядывая на пустующие трехместные номера. В одном из них я и заночевал (помогли простые люди). Квитанцию прилагаю».

К сожалению, таких писем мы получаем немало. Черствость, нерасторопность или элементарная леность — как это назвать? Но ясно одно — профессионально грамотный, компетентный, хорошо подготовленный специалист сферы обслуживания не позволит себе ничего подобного.

В последнее время мы стали больше говорить о человеческом факторе. Хотелось бы сказать о важности психологического фактора в сфере обслуживания. Исторически сложилось так, что в нашем социалистическом обществе понятие «обслуживание» издавна приобрело оттенок пренебрежения, неуважения. Услужливость — это слово у нас считается предосудительным. С ним часто связывают другое слово — слуга. Ну а слуга, это тот человек, который вряд ли может вызывать уважение, стать жизненным образцом. Такое отношение вполне объяснимо. После Великого Октября миллионы веками угнетаемых крестьян и рабочих, мелких служащих, ремесленников получили право на независимое, свободное существование. Господ больше не стало. Не стало и слуг, т. е. людей эксплуатируемых, унижаемых, зависимых зачастую от капризов своих хозяев.

С тех пор прошло 70 лет. Конечно, к временам господ и слуг возврата нет. Но справедливо ли, разумно ли, следуя общему мнению, считать чем-то мелким, неудобным, стыдным услужить человеку, обслужить человека? Услужливый работник — разве это плохой работник? Особенно в сфере туризма. Услужливый — значит, вежливый, внимательный, заботливый. Еще у Александра Сергеевича Грибоедова сказано в поэме «Горе от ума»: «Служить бы рад, прислуживаться тошно». Эту разницу мы подчас не замечаем.

В записных книжках Федора Абрамова есть такие строки: «Мой брат Михаил был из услужливых людей (за что, кстати, его всегда порицала его жена), но разве услужливость — не одна из главных его добродетелей, за которые я его ценю и люблю поныне?»

В наших выступлениях в печати и на собраниях, совещаниях, конференциях много говорится о «чувстве хозяина»; горничную, официантку, инструктора мы призываем чувствовать себя хозяином тургостиницы или турбазы, вести себя по-хозяйски.

Но тут есть одна грань, на которую иногда не обращают внимание в коллективе, и поэтому кое-кто понимает этот призыв своеобразно. Кому из нас не приходилось просыпаться ранним-ранним утром в номере гостиницы от шума льющейся из крана воды, от грохота ведер и громогласных разговоров? Это в 5—6 часов утра вышли на смену горничные. Они ведут себя, действительно, как хозяйки в собственной квартире, где, кроме них, никого нет. Но в гостинице-то отдыхают сотни людей!

Непринужденно, как дома, чувствует себя нередко и дежурный администратор гостиницы, по 15— 20 минут обсуждая с подругой подробности ее личной жизни, в то время, как туристы, теряя терпение, стоят в очереди. Так же вольно, раскованно ведет себя в походе инструктор, забыв, что он на службе, а не на отдыхе, как его подопечные. Все это тоже вопросы психологической подготовки туристско-экскурсионных кадров.

Не открою секрета, если скажу, что никто не получает удовольствия, выслушивая критические замечания в свой адрес. Конечно, неприятно, если коллега или тем более руководитель говорит, что ты сделал что-то не так. И первая реакция обычно — негативная. Нам, журналистам, часто приходится с ней сталкиваться.

Однажды журнал опубликовал корреспонденцию своего сотрудника, который в качестве рядового туриста путешествовал по одному из популярных маршрутов. Корреспондент стал свидетелем многочисленных фактов неорганизованности, невнимательности работников туризма: автобусы на экскурсию подавали с опозданием, произвольно меняли тему экскурсии; не было порядка при посадке на теплоход. Все эти мелочи, писал журнал, которые вызывают у туриста досаду, портят ему впечатления от интересного, в целом, путешествия, — свидетельство низкого уровня профессиональной подготовки туристско-экскурсионных специалистов, дефицита чувства профессиональной гордости, итог упущений в воспитательной работе.

Вскоре редакция получила сердитое письмо за подписью председателя совета по туризму, в котором начисто отвергались критические замечания журналиста. Было видно, что тот, кто готовил ответ в журнал, не дал себе труда задуматься над словами корреспондента, понять его размышления. Подобные ситуации часто встречаются и на турбазах. Выскажет клиент замечание: вместо того, чтобы выслушать его спокойно, разобраться в претензиях, иной работник, что называется, с ходу дает отпор. И конфликт, который можно было бы снять, погасить, — разгорается, а там, глядишь, появляется и жалоба.

Конечно, в нашей системе немало опытных работников, которые умеют себя вести в неожиданных, «нештатных», как говорят космонавты, ситуациях. Однако опыт их работы, особенно с точки зрения их умения понять претензии туриста, быстро и правильно на них отреагировать, раскрывается, на наш взгляд, недостаточно.

В этом мы видим и свою задачу, задачу печати.

Ученые, специализирующиеся в области туристского обслуживания, могли бы для начала внести свой вклад в разработку своеобразного морального кодекса организатора туризма, определенного свода правил поведения. Существуют простые истины, о которых должен знать каждый, кто трудится в системе туризма. Это, безусловно, способствовало бы сокращению числа жалоб, повышению качества обслуживания.

В силу характера, в силу своих психологических качеств каждый человек решает поставленные перед ним служебные, производственные задачи по-своему. Когда готовят в полет космонавта, учитывают не только физическое здоровье кандидата, но и его склад характера, его психологические особенности. Сфера обслуживания, разумеется, тоже предъявляет к работнику свои требования, которым кто-то отвечает лучше, кто-то хуже, а кому-то, возможно, она противопоказана. Меланхоликам, к примеру, в космонавты путь заказан, и двух сангвиников в одном корабле в полет не посылают. Нашей науке, очевидно, следовало бы разработать психологические тесты, которые помогали бы определить, на каком участке туристского обслуживания с большей пользой сможет трудиться тот или иной работник.

За рубежом ученые придают большое значение психологическим факторам в туризме. «Клиенту необходимо создать такие условия, — говорится в одной из книг (автор Ги Пара), — при которых у него сохранится интерес к пребыванию в данном месте на протяжении всего срока и даже появится желание продлить время отдыха. Такие условия можно создать, если удовлетворяются разносторонние потребности клиента. Немалая роль при этом отводится созданию благоприятного морального климата в месте отдыха».

Вот некоторые соображения, которыми хотелось поделиться в связи с тем, что туристская отрасль перешла в январе этого года на полный хозрасчет и самофинансирование. Ведь эта экономическая реформа — важный шаг к тому, чтобы преодолеть так надоевший всем дефицит: населению — дефицит туристских услуг, а туристским организаторам — дефицит самих туристов.

Б. Алешин

Журнал «Турист» № 1 январь 1989 г.

Оптимизация статьи - промышленный портал Мурманской области

Категория: Журнал "Турист" | Добавил: eastboy (03.03.2012)
Просмотров: 512 | Рейтинг: 0.0/0
Поиск
Друзья сайта
  • График отключения горячей воды и опрессовок в Мурманске летом 2018 года

  • Обучение по пожарно-техническому минимуму
  • Полярный институт повышения квалификации
  •  

     

    Copyright MyCorp © 2018
    Бесплатный конструктор сайтов - uCoz